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Die Bedeutung von KI in der Reisebranche
Künstliche Intelligenz hat in den letzten Jahren die Reisebranche grundlegend verändert. Was einst mit automatisierten Buchungssystemen begann, hat sich zu einer intelligenten, datengetriebenen Erlebnisplanung entwickelt. Heute ist KI in fast allen Bereichen der Customer Journey angekommen: von der Reiseinspiration über die Buchung bis hin zum Check-in vor Ort.
Ein zentrales Versprechen: mehr Effizienz bei gleichzeitig höherer Personalisierung. Reisende erhalten dynamische Preismodelle, auf sie zugeschnittene Empfehlungen und digital begleitete Erlebnisse – alles sekundenschnell und in großem Maßstab. Expedia etwa setzt generative KI ein, um Reisenden dialogbasierte Planung direkt in der App zu ermöglichen – inklusive Unterkunfts- und Aktivitätsvorschlägen basierend auf individuellen Interessen¹.
Branchenanalysen bestätigen diesen Trend. Laut einer internationalen Studie von Marriott und The Future Laboratory nutzen bereits 20 % der Reisenden aktiv KI bei der Urlaubsplanung – ganze 86 % lassen sich in ihren Buchungsentscheidungen maßgeblich von den Ergebnissen leiten². Auch Buchungsplattformen wie Booking.com automatisieren zunehmend Abläufe und setzen KI gezielt zur Conversion-Steigerung ein³.
Die Entwicklung war rasant – und der Wandel ist längst Realität. Eine kurze Einordnung:
- Bis 2020
Digitalisierung und Automatisierung standen im Fokus: Der Aufbau von OTA-Plattformen, erste Chatbots sowie automatisierte Buchungsprozesse bildeten die Grundlage für digitale Kundenerlebnisse.
→ Stand: Grundlegende Infrastruktur - 2021–2022
Der Einsatz von Machine Learning ermöglichte dynamische Preisgestaltung, personalisierte Empfehlungen und Segmentierungen in Echtzeit.
→ Stand: Intelligente Planungslogiken - Ab 2023
Der Durchbruch der generativen KI: Expedia integriert ChatGPT in die App für dialogbasierte Reiseplanung, Booking.com startet seinen AI Trip Planner. Reisende können erstmals über KI komplette Trips individuell gestalten lassen.
→ Stand: Erste dialogbasierte Reiseplanung - 2024–2025
Breite Skalierung und Integration generativer KI: von virtuellen Concierge-Services über automatisierte Review-Zusammenfassungen bis hin zu personalisierten Reiseverläufen und Smart Filtering. Große Anbieter setzen diese Funktionen flächendeckend ein, mittelgroße Betriebe ziehen nach.
→ Stand: Breite Anwendung bei großen und mittleren Anbietern⁴
Die Schattenseiten: Hürden der KI-Integration
Trotz aller Fortschritte bleibt die Nutzung von KI im Tourismus nicht ohne Herausforderungen. Besonders das Thema Datenschutz spielt eine zentrale Rolle: Viele Anwendungen greifen auf persönliche Vorlieben, Standortdaten oder Buchungshistorien zu. Das erfordert klare Regeln im Umgang mit sensiblen Informationen – und Vertrauen seitens der Nutzer. Parallel fehlt es vielen kleinen und mittleren Unternehmen an technischer Infrastruktur oder Fachwissen, um KI sinnvoll und datenschutzkonform einzusetzen⁶.Noch bedeutsamer: die emotionale Lücke. Eine aktuelle Studie des Bayerischen Zentrums für Tourismus zeigt:
- 70 % der Reisenden bevorzugen den direkten menschlichen Kontakt bei Serviceleistungen.
- 69 % empfinden KI-Interaktionen als unpersönlich.
- 68 % betonen, dass für sie emotionaler Austausch ein zentraler Bestandteil des Reisens bleibt⁷.
Diese Ergebnisse verdeutlichen: Die Digitalisierung kann viel – aber nicht alles.
Mensch und Maschine: Eine Frage der Balance
Gerade in der Tourismus-PR geht es nicht nur um Reichweite, sondern um Resonanz. Reisende suchen emotionale Geschichten, kulturellen Austausch, überraschende Erlebnisse. Sie vertrauen Empfehlungen, die aus echten Begegnungen entstehen – nicht aus rein algorithmischer Relevanz.
Die Lösung liegt nicht in einem Entweder-oder, sondern im Sowohl-als-auch:
KI-Tools können Kampagnen unterstützen, Zielgruppen und Datensätze analysieren sowie diese Inhalte personalisieren. Doch der entscheidende Unterschied entsteht oft im persönlichen Gespräch, bei der gemeinsamen Pressereise, beim direkten Austausch mit Partnern oder Medien.
Wie wir diese Herausforderung angehen: KLEBER GROUP Insights
Wir beobachten technologische Entwicklungen wie KI sehr genau – und setzen entsprechende Tools gezielt ein, um unsere Arbeit effizient zu unterstützen. Aber eines bleibt für uns zentral: Die menschliche Komponente ist unersetzlich. Vertrauen entsteht im echten Austausch – mit Kunden, Journalisten, Partnern oder Stakeholdern der Branche. Kommunikation auf Augenhöhe, spontane Ideen und echtes Zuhören lassen sich nicht durch Algorithmen ersetzen.
Ein aktuelles Beispiel:
Im Juni 2025 nahm unsere Kollegin Carolin Benda, Senior PR Consultant, stellvertretend für einen potenziellen Kunden an der Visit Maldives Roadshow in Zürich teil. Im Namen der AAA Island Resorts auf den Malediven präsentierte sie das Produkt persönlich vor Ort. Ihr Fazit:
„In einer Zeit, die von Digitalisierung, KI und ChatGPT geprägt ist, ist es gerade in unserer Branche extrem wichtig, dass wir einander noch gegenüber sitzen. Auch mit KI bleiben wir Menschen – mit Bedürfnissen nach Vertrauen, Nähe und Zugehörigkeit. Genau deshalb braucht es physische Treffen. Ich habe auf der Roadshow oft gehört: ‚Wie schön, dass es solche Events noch gibt!‘ – weil man eben nicht nur Informationen austauscht, sondern einen ganzen Abend lang ins Gespräch kommt, sich spontan begegnet, lacht, diskutiert, gemeinsam denkt. Das können auch die besten E-Meetings nicht ersetzen.“
Solche Treffen bestätigen uns täglich: Die Zukunft liegt in der Verbindung – nicht im Ersatz.
Quellen:
¹ Expedia Group (2023): „ChatGPT in the Expedia App“
² Touristik aktuell (2024): „KI und Nachhaltigkeit als wichtige Reisetrends“
³ FAZ (2025): „Booking.com: Wenn die KI den Urlaub plant“
⁴ Tourism Review (2024): „KI-Trends verändern den Tourismussektor“
⁵ Deutscher Bundestag (2024): „Gesetzesrahmen für künstliche Intelligenz in der EU“
⁶ Wependio (2023): „Künstliche Intelligenz im Tourismus – Chancen und Hindernisse“
⁷ Bayerisches Zentrum für Tourismus (2024): „KI und emotionale Akzeptanz im Reiseverhalten“
Bildrechte: © iStock LanaStock
