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La Generación Z (Gen Z), nacida a finales de los años 90 y principios de los 2010, es uno de los públicos más interesantes y, al mismo tiempo, más exigentes para las empresas a nivel global. Con sus propias ideas sobre marcas, comportamiento de consumo y comunicación, presentan nuevos desafíos para las compañías. Especialmente en la industria hotelera surge la pregunta: ¿cómo atraer a la Gen Z como huéspedes y fidelizarlos a largo plazo?
Walter Veit, presidente de la Asociación Hotelera de Austria, lo resume claramente: “La Generación Z tiene nuevas perspectivas, exigencias y prioridades. Quien quiera ganarse a estos huéspedes y entusiasmarlos, debe entenderlos.” En este post explicamos por qué la Gen Z es un público tan exigente, qué factores son decisivos para ellos y cómo los hoteles y empresas pueden llegar con éxito a estos jóvenes.
- ¿Quién es la Generación Z?
La Gen Z es la primera generación que ha crecido en un mundo completamente digital. No conocen un mundo sin Internet, smartphones y redes sociales. Esta influencia digital ha afectado profundamente no solo su forma de comunicarse, sino también sus hábitos de consumo, sus valores y sus expectativas hacia las empresas.
En comparación con generaciones anteriores, los nacidos en la Gen Z son mucho más críticos con la publicidad y las marcas, y tienen grandes expectativas en cuanto a autenticidad y transparencia. Las empresas que no comparten estos valores pueden perder rápidamente el interés de esta joven generación.
- Las exigencias de la Generación Z
2.1 Nativos digitales y la importancia de las redes sociales
Para la Gen Z, el canal de comunicación más importante para el contacto con marcas y empresas son las redes sociales. Plataformas como Instagram, TikTok y YouTube no solo son fuentes de entretenimiento, sino también los lugares donde recopilan información, consultan reseñas y toman decisiones de compra. Según un estudio de la Asociación Hotelera de Austria, la presencia en redes sociales es decisiva para que los hoteles lleguen a la Gen Z. TikTok, en particular, ha ganado mucha importancia en los últimos años. Sin embargo, un estudio del gremio revela que solo el 16 % de los hoteles austriacos utilizan activamente TikTok.
La Gen Z prefiere contenidos interactivos y creativos, presentados con un tono auténtico y a menudo humorístico. Quien quiera dirigirse a este público joven en dichas plataformas debe conocer bien el lenguaje y los códigos visuales de estas redes sociales. TikTok, caracterizado por vídeos breves y entretenidos, exige a los hoteles y empresas un enfoque creativo y poco convencional.
2.2 Sostenibilidad y compromiso ético
La Generación Z valora mucho la sostenibilidad y la responsabilidad social. Las empresas que actúan de forma ecológica, tienen cadenas de suministro transparentes y se involucran en temas sociales, tienen ventaja con este público. Según una encuesta de McKinsey, el 73 % de la Gen Z considera que la sostenibilidad de los productos es un factor decisivo de compra.
En el sector hotelero, esto significa que las prácticas sostenibles no son solo un valor añadido, sino una expectativa básica. Los hoteles deben comunicar claramente sus iniciativas ecológicas, ya sea mediante el uso de materiales sostenibles, la reducción del plástico o el apoyo a comunidades locales.
2.3 Autenticidad y transparencia
La autenticidad es otro factor decisivo para la Gen Z. Prefieren marcas y empresas que sean auténticas y transparentes. Aquellos hoteles o empresas que exageran en la publicidad o hacen promesas falsas son percibidos rápidamente como poco fiables.
Para los hoteles, esto significa que no deben limitarse a describir sus ofertas como “lujosas” o “exclusivas”, sino proporcionar también información creíble y transparente sobre sus servicios y su compromiso. Reseñas de otros huéspedes, información detallada en su sitio web o redes sociales, así como una comunicación honesta, son esenciales para ganarse la confianza de este público.
2.4 Individualidad y personalización
La Gen Z valora la individualidad y las experiencias personalizadas. Esta generación, constantemente expuesta a un aluvión de información y ofertas, no quiere perderse en la masa. Esperan que las empresas reconozcan sus necesidades individuales y les ofrezcan experiencias a medida.
En el ámbito hotelero, esto puede lograrse mediante ofertas personalizadas, servicios a medida o experiencias especiales como eventos privados, excursiones únicas o tratamientos de bienestar individualizados. La capacidad de adaptarse a los deseos específicos de cada huésped es un factor competitivo clave para los hoteles.
- El uso adecuado de redes sociales e influencers
Como ya se mencionó, las redes sociales juegan un papel crucial en la comunicación con la Gen Z. Plataformas como Instagram, TikTok y YouTube son ya inseparables del día a día de esta generación. Pero un uso eficaz de estas plataformas requiere más que solo publicar imágenes o vídeos.
3.1 TikTok como plataforma clave
TikTok se ha convertido en una de las plataformas favoritas de la Gen Z en los últimos años. No solo se comparten vídeos, sino que se crean tendencias virales y se generan debates. Los hoteles que no incorporan TikTok en su estrategia de marketing pierden una oportunidad significativa de llegar a este público joven.
El reto consiste en no limitarse a publicar contenido publicitario, sino en crear vídeos creativos y entretenidos que capten la atención de los usuarios. Esto puede lograrse con clips humorísticos, vídeos detrás de escena o colaboraciones con influencers. A la Gen Z le encanta consumir contenido auténtico y divertido, menos formal y más espontáneo.
3.2 Marketing con influencers
El marketing con influencers es otro componente clave de la estrategia en redes sociales dirigida a la Gen Z. Esta generación confía con frecuencia más en influencers y creadores de contenido que en la publicidad tradicional. La colaboración con microinfluencers que tienen una comunidad auténtica y comprometida puede ser una forma valiosa para que hoteles y empresas generen confianza y se dirijan directamente a la Gen Z.
No obstante, es fundamental que los influencers mantengan su autenticidad y credibilidad. Si parece que una colaboración tiene únicamente fines comerciales, la Gen Z lo percibirá rápidamente y se alejará. No se trata solo del alcance del influencer, sino también de la coherencia y autenticidad del mensaje.
- Conclusión: comprender a la Gen Z como público exigente
La Generación Z es exigente, pero también es un público muy interesante. Quien quiera ganarse su fidelidad debe entender sus valores, necesidades y expectativas. Autenticidad, transparencia, sostenibilidad e individualidad son las claves para ganarse su confianza.
Los hoteles y empresas que se adapten a la Gen Z no solo deben ampliar su presencia en redes sociales, sino también adaptar su comunicación y servicios a los deseos de este grupo objetivo. Especialmente en plataformas como TikTok, se requiere creatividad para captar la atención de estos jóvenes usuarios y conseguir su lealtad.
La Gen Z moldeará de forma decisiva el futuro del consumo y del turismo. Quien hoy tome las decisiones correctas, mañana podrá beneficiarse de un público fiel y comprometido.
Fuentes:
- Walter Veit, Präsident des Hotelverbands Österreich, in einer Stellungnahme zur Hotelstudie 2025
- McKinsey-Studie zu Nachhaltigkeit und Konsumverhalten der Gen Z, 2024
- Hotelverband Österreich, Social Media Studie 2025
Derechos de imagen: Unsplash | Piotr Cichosz